Políticas de garantía

Objetivo

Definir las condiciones y los procesos que los fabricantes ponen a disposición de los clientes para la reposición, reparación o reembolso de productos con defectos de fábrica que hayan adquirido en Soluciones GMC.

Introducción

Según lo dispuesto en la Norma Oficial Mexicana, una garantía es el documento mediante el cual el fabricante o importador se compromete a respaldar, por un tiempo determinado, el producto o, en su caso, el accesorio, parte o componente contra cualquier defecto de los materiales o de la mano de obra empleados en su fabricación.

Las Políticas de Garantía de Productos de Soluciones GMC (PGP-GMC) son exclusivas para sus clientes, a quienes se les asegura que comprar en nuestra empresa es una inversión segura. Las garantías están sujetas a los términos y condiciones que los fabricantes o las Normas Oficiales Mexicanas dispongan.

Soluciones GMC elige únicamente proveedores y fabricantes que tengan la capacidad de cumplir los requerimientos de nuestra política de garantías de productos. Según las disposiciones oficiales, las garantías de los productos que adquieren los consumidores son responsabilidad de quienes los manufacturan. Por tal motivo, Soluciones GMC actúa como gestor en los procesos de reposición, reparación o reembolso de productos que presenten un defecto de fábrica.

Condiciones del Proceso General de Reclamo de Garantías

El proceso consiste en hacer llegar el producto al fabricante para que lo valore y determine si la garantía procede. Si procede, el fabricante lo repara o sustituye por uno nuevo, de acuerdo con sus criterios y políticas. Si no procede, devuelve el mismo producto sin repararlo.

De acuerdo con la Norma Oficial Mexicana NOM-024-SCFI-2013 citada en esta política, las garantías de productos y su duración se clasifican en dos tipos:

1. Tres meses para productos eléctricos y electrónicos.
2. Un año para electrodomésticos.

Algunos fabricantes otorgan garantías de mayor duración que las previstas en las normas mexicanas. Para saber si el producto cuenta con una garantía mayor, es importante consultar la póliza emitida por el fabricante, que comúnmente se encuentra dentro del empaque.

Soluciones GMC solo gestiona garantías dentro del plazo estipulado en la Norma Oficial Mexicana. Si el producto supera ese plazo, pero aún no expira la garantía otorgada por el fabricante, el cliente tendrá que gestionarla mediante un CAS del fabricante correspondiente.

Los fabricantes autorizan y certifican a los CAS para que los consumidores finales puedan hacer válidas sus garantías. Cuando no exista un CAS en la ciudad donde radica el cliente, este puede recurrir al punto de venta en el que adquirió el producto para reclamarla.

Los puntos de venta tramitan únicamente garantías de productos comercializados por su conducto. Los CAS tramitan garantías sin importar el punto de venta que surtió el producto, siempre que sea de la marca que representan. Además, al ser un enlace directo con el fabricante, los CAS no aplican cargos por paquetería o logística en el envío y recepción de productos, mientras que los puntos de venta pueden aplicar cargos por esos conceptos.

Soluciones GMC es un punto de venta de productos y puede generar cargos por logística durante el reclamo de garantía. El cliente tiene libertad de elegir si realiza el proceso en un CAS o por conducto de Soluciones GMC.

Etapas del proceso de reclamación

El PGRG de productos a través de Soluciones GMC comprende dos subprocesos: PGP-GMC, correspondiente a las responsabilidades del punto de venta, y PGF, correspondiente a las del fabricante. Soluciones GMC actúa como facilitador entre el cliente y el fabricante.

1. Solicitud de reclamo de garantía por el cliente.
2. Validación del reclamante y de la vigencia de la póliza (PGP-GMC).
3. Valoración previa del producto en el Centro de Servicio Soluciones GMC (PGP-GMC).
4. Envío del producto al importador o fabricante (PGF).
5. Dictamen del importador o fabricante (PGF).
6. Notificación del dictamen al cliente (PGF).
7. Retorno del producto al punto de venta o centro de servicio (PGF).
8. Entrega del producto al cliente (PGP-GMC).

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Solicitud de reclamo de garantía

Para ejercer una garantía, el cliente presentará el producto en el punto de venta de Soluciones GMC, empacado en su embalaje de fábrica y con todas las partes y accesorios que contenía el empaque original.

Las maniobras de desinstalación corren por cuenta del cliente. Los costos de traslado y mano de obra necesarios desde la desinstalación hasta la llegada del producto al centro de servicio de Soluciones GMC no están incluidos en la póliza de garantía.

Si nuestros técnicos instalaron el producto, el cliente puede recurrir a la PGS-GMC, que puede cubrir los gastos de desinstalación y traslado al punto de venta. Debe consultar sus condiciones y vigencia, ya que la duración y las condiciones de la PGS-GMC y de la PGP-GMC pueden diferir.

Validación del reclamante y de la vigencia de la garantía

Para acreditar la propiedad y que el producto fue adquirido en Soluciones GMC, el cliente debe presentarlo en el punto de venta en el que se lo vendieron, acompañado de:

1. Póliza de garantía vigente de Soluciones GMC.
2. Comprobante de venta y pago.
3. Identificación oficial.

Si el producto se adquirió con servicios de instalación, el cliente debe contar con una PGS-GMC que, junto con la PGP-GMC, brindará una cobertura amplia.

Valoración previa en el Centro de Servicio Soluciones GMC

Todos los productos son valorados por nuestros técnicos como parte de la PGP-GMC antes de enviarlos al fabricante. Así se determina si existen las condiciones para iniciar el reclamo de la PGF. Esta valoración no tiene costo para el cliente.

Si el reclamo es denegado, Soluciones GMC devuelve el equipo dañado al cliente, cierra el caso e invalida de manera definitiva la garantía del producto.

Un reclamo es denegado cuando se comprueba que la falla o el daño no es imputable a un defecto de fábrica, o cuando se incurre en una o más de las limitantes de garantía indicadas en esta política.

Los productos con garantía denegada pueden ser atendidos por el CAS del fabricante o por Soluciones GMC para su reparación o rehabilitación. Esta atención puede generar costos para el cliente.

Envío del producto al importador o fabricante

Una vez que nuestro centro de servicio apruebe el reclamo, el producto se envía al fabricante. Un dictamen aprobatorio de Soluciones GMC sobre la PGP-GMC no garantiza que el dictamen del fabricante sobre la PGF también sea aprobatorio.

El cliente solo puede asumir que su garantía será válida y aplicable cuando el fabricante apruebe la PGF. De lo contrario, se le notificará el rechazo y se le devolverá el mismo producto que presentó la falla.

Dictamen del importador o fabricante

El fabricante o importador somete el producto a un diagnóstico para validar si la falla deriva de un error de fabricación o ensamble. Algunos criterios pueden ser:

• Que el producto se haya operado bajo las condiciones normales del manual de usuario o instructivo.
• Que el equipo no haya sufrido descargas eléctricas o golpes, ni que sus componentes internos se hayan expuesto a altas temperaturas, humedad u otros agentes contaminantes.
• Que el equipo no haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por el fabricante o por Soluciones GMC.
• Que los componentes internos estén completos y en buen estado.

Cada fabricante define los criterios del diagnóstico, que pueden ser más amplios que los aquí citados y ser desconocidos para Soluciones GMC.

Garantía aprobada

Cuando el fabricante aprueba la validez de la garantía, respalda al cliente resarciendo el daño al equipo de una de estas formas:

• Repara el producto con componentes originales, instalados por su personal técnico; emite una nueva garantía limitada y lo devuelve por el mismo conducto por el que llegó a fábrica.
• Envía un reemplazo nuevo del mismo producto, emite una nueva póliza de garantía de producto nuevo y lo devuelve por el mismo conducto por el que llegó a fábrica.
• Si no es posible repararlo y no dispone de un producto idéntico, envía un reemplazo que iguale o supere las características del original y lo devuelve por el mismo conducto por el que llegó a fábrica.

Garantía denegada

Si el fabricante deniega el reclamo de la PGF, puede generar una cotización de reparación en fábrica con costo para el cliente. Soluciones GMC solicitará su autorización para proceder.

Si el cliente acepta, deberá pagar por anticipado a Soluciones GMC el 100 % del valor de la reparación. Al iniciarse una reparación en fábrica con cargo al cliente, el PGRG se dará por concluido y la garantía quedará anulada.

Soluciones GMC abrirá un nuevo caso de venta, en el que atenderá al cliente como consumidor que adquiere productos y servicios, y no como reclamante de garantía. Los productos y servicios adquiridos estarán amparados por una nueva póliza de garantía, a la que no precede ninguna política o cláusula del contrato o póliza anterior.

El fabricante define los tiempos de reparación de productos con garantías denegadas y de reposición de productos con garantías aceptadas. El cliente debe contemplar también los tiempos de logística, desde que presenta su solicitud hasta que el producto le es devuelto.

Soluciones GMC no tiene injerencia sobre la duración del PGRG. Por ello, el cliente deslinda a Soluciones GMC de los daños y perjuicios directos o indirectos que la ausencia del equipo pueda generar al cliente y a sus usuarios.

Notificación del dictamen al cliente

Soluciones GMC puede prestar equipos en comodato durante el proceso de la PGF, sujetos a disponibilidad de existencias. Estos préstamos no constituyen una obligación de Soluciones GMC ni forman parte de la póliza de garantía.

Soluciones GMC puede cerrar el PGRG cuando el fabricante emita un dictamen que deniegue la validez de la garantía. Si el cliente tiene alguna inconformidad, deberá presentarla directamente al fabricante. Soluciones GMC le brindará una copia del dictamen emitido por el fabricante o importador y, después de ello, se deslindará por completo del PGRG.

Por tal motivo, el cliente acepta no reclamar nuevamente esta garantía a Soluciones GMC ni ejercer procedimientos legales contra sus trabajadores, propietarios o representantes legales y fiscales.

Soluciones GMC puede declarar improcedente el PGRG en cualquier momento cuando el cliente lo solicite o incumpla una o más de las limitantes siguientes.

Limitantes de la garantía de productos

Soluciones GMC se exime de hacer efectiva la garantía en los siguientes casos:

1. Cuando el producto se utilice en condiciones distintas de las normales.
2. Cuando no se opere de acuerdo con el instructivo de uso que lo acompaña.
3. Cuando sea alterado o reparado por personas no autorizadas por el fabricante o por Soluciones GMC.
4. Cuando Soluciones GMC no ejecute el proceso de desinstalación e instalación de los productos.
5. Cuando haya terminado la vigencia de la póliza de garantía, o el número de serie del fabricante no coincida con el de la póliza, comprobante de venta o factura emitidos por Soluciones GMC.
6. Cuando el producto presente daño físico, esté incompleto o quemado, o tenga rastros de exposición a entornos para los que no fue diseñado.
7. Cuando el cliente no haya saldado el pago total del producto o del servicio relacionado con él.
8. Cuando el producto no haya recibido mantenimiento apropiado en tiempo y forma.
9. Cuando no se hayan utilizado consumibles o partes que el fabricante defina como originales.
10. Cuando el cliente intente hacer pasar un producto adquirido en otro punto de venta por uno adquirido en Soluciones GMC. En este caso procede incluso la anulación de las pólizas de garantía de productos y servicios.

La PGP-GMC no cubre gastos de desinstalación e instalación de productos con fallos, en comodato o de reposición de garantía. Si el cliente no cuenta con una póliza de soporte vigente o una PGS-GMC, deberá pagar los honorarios de Soluciones GMC por esas maniobras.

Las PGS-GMC se rigen por criterios independientes de las PGP-GMC. Aunque un producto cuente con una PGP-GMC vigente, su PGS-GMC puede haber concluido. En ese caso, las maniobras de desinstalación y colocación de productos procesados en garantía tendrán costos que el cliente deberá pagar por anticipado, incluso si el dictamen del fabricante es aprobatorio.

Las garantías de Soluciones GMC no son transferibles. Si el cliente transfiere a un tercero los bienes o productos adquiridos en la empresa, el nuevo propietario tramitará las garantías por sus propios medios ante los CAS que disponga el fabricante.

Retorno del producto al punto de venta o centro de servicio

Cuando el fabricante devuelve el producto, independientemente de que el reclamo haya sido aprobado o denegado, lo hace por el mismo conducto por el que el cliente lo hizo llegar. El tiempo que esto tome no es imputable a Soluciones GMC.

El canal de comunicación y traslado para dar seguimiento al reclamo es:

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Entrega del producto al cliente

Si el cliente cuenta con una póliza de soporte vigente o una PGS-GMC relativa al producto, no deberá realizar pagos extras por las maniobras de retiro o instalación durante el PGRG. Tampoco tendrá que llevar el equipo al punto de venta: los técnicos de Soluciones GMC realizarán la desinstalación y entregarán el producto a las instancias correspondientes para iniciar el reclamo.

Si no cuenta con una póliza vigente que ampare los servicios de instalación y desinstalación, deberá solicitar una cotización a Soluciones GMC y pagar por anticipado para que pueda iniciarse el PGRG.

Una vez repuesto el equipo dañado, Soluciones GMC lo instalará con o sin cargo para el cliente, según el estado de su póliza de soporte o PGS-GMC.

Objetivo

Definir las condiciones y los procesos que Soluciones GMC pone a disposición de los clientes para la reparación, reinstalación o reembolso de servicios contratados que presenten defectos o vicios ocultos y que hayan sido reclamados a la empresa.

Introducción

La Norma Oficial Mexicana NOM-001 dispone las buenas prácticas para la colocación de sistemas de cableado eléctrico, con el fin de que sean seguros para los ocupantes de un inmueble y sus alrededores.

Las Políticas de Garantía de Servicios de Soluciones GMC (PGS-GMC) son exclusivas para sus clientes, a quienes se les asegura que contratar nuestros servicios es una inversión segura. Las garantías están sujetas a los términos y condiciones de esta política y aplican única y exclusivamente a servicios de mano de obra. Para reclamar garantías de productos, consulte las PGP-GMC.

Soluciones GMC recomienda que los clientes consideren certificar sus instalaciones con algún fabricante de cableado reconocido. Si esto no es posible, es importante cumplir, por lo menos, con los aspectos de normatividad de la NOM-001.

Condiciones del proceso de reclamo de garantías de servicios

El cliente puede reclamar la garantía de un servicio de instalación o reparación cuando los equipos o accesorios instalados no cumplan el fin para el que el fabricante los diseñó. Una instalación está garantizada por vicios ocultos durante un plazo determinado. Para que el reclamo sea favorable al cliente, deben cumplirse los siguientes criterios:

• Vigencia de un mes: el periodo se cuenta a partir de la fecha de entrega o de la firma de conformidad en la hoja de servicio que acredita que la instalación concluyó satisfactoriamente. Si el cliente no quiso firmar dicha hoja, el mes de garantía se contará a partir de la fecha de facturación del servicio.
• El cliente debe estar al corriente con los pagos del servicio contratado. De lo contrario, Soluciones GMC se reserva el derecho de atender la petición.
• La instalación y los equipos deben encontrarse tal como quedaron al término de los trabajos. Si hay alteraciones o un tercero o proveedor manipula la instalación, la garantía queda anulada.
• Las garantías por vicios ocultos solo aplican a instalaciones realizadas bajo la NOM-001. Si el cliente solicitó una instalación fuera de normatividad, queda anulada cualquier garantía, incluso la de equipos o productos.
• El entorno de la instalación debe mantener las condiciones que los fabricantes definen como normales. De lo contrario, la garantía no aplica. La supervisión y el mantenimiento del entorno de operación de los componentes instalados, conforme a los criterios y normas del fabricante, son responsabilidad del cliente.

Proceso de reclamación de garantía de instalación

Solicitud por vicios ocultos

Si se cumplen los criterios, el cliente puede solicitar una garantía por vicios ocultos. Para ejercerla, contactará telefónicamente a Soluciones GMC para levantar una solicitud de servicio en el sistema Service Desk, donde se le asignará un folio de reporte. Es importante que indique si pretende reclamar una garantía de servicio o de producto.

Validación del reclamante y de la vigencia

Para acreditar la propiedad y que el producto y servicio fueron adquiridos en Soluciones GMC, el cliente deberá presentar, en copia impresa o electrónica, la factura y la póliza emitida por la empresa (PGS-GMC o PGP-GMC):

1. Póliza de garantía vigente de Soluciones GMC.
2. Comprobante de venta y pago.
3. Identificación oficial.

Si el producto se adquirió con servicios de instalación, el cliente debe contar con una PGS-GMC que, junto con la PGP-GMC, brindará una cobertura amplia.

Valoración previa de la instalación: visita a sitio

Los técnicos de Soluciones GMC visitarán el sitio donde se encuentran las instalaciones de cableado o los equipos para realizar un diagnóstico. De esta visita se deriva un dictamen de aprobación o denegación de la garantía.

Si se aprueba la garantía, realizarán un levantamiento de los requerimientos necesarios para poner en marcha nuevamente los servicios o productos afectados, y determinarán las herramientas, los materiales y los tiempos necesarios para reparar o restablecer su operación.

Dictamen del importador o fabricante (PGF)

El dictamen define si los servicios necesarios para reparar o poner en funcionamiento los servicios o productos afectados corren por cuenta de Soluciones GMC, cuando es aprobatorio, o por cuenta del cliente, cuando la garantía es denegada.

Las garantías aprobadas se definen cuando las condiciones y los criterios de los productos y servicios se cumplen a cabalidad, lo que demuestra que la afectación puede deberse a un vicio oculto de instalación o a un defecto de fábrica.

Las garantías denegadas se definen cuando se incumple una o más de las condiciones o criterios, lo que demuestra que los fallos o la interrupción de los servicios son imputables al cliente.

Los criterios para aprobar garantías de productos se encuentran en las PGP-GMC; los de garantías de servicios se definen en esta política.

El personal técnico de Soluciones GMC emite los dictámenes de aprobación o denegación y presenta al cliente un documento que detalla las causas y los efectos de las fallas, junto con evidencia de su origen.

Notificación del dictamen al cliente (PGF)

Soluciones GMC puede prestar equipos en comodato durante el tiempo que tarde el proceso de la PGF. Estos productos están sujetos a disponibilidad de existencias. Los préstamos no constituyen una obligación de Soluciones GMC ni forman parte de la póliza de garantía.

Soluciones GMC puede cerrar el PGRG cuando el fabricante emita un dictamen que deniegue la validez de la garantía. Si el cliente tiene alguna inconformidad, deberá presentarla directamente al fabricante. Soluciones GMC le brindará una copia del dictamen emitido por el fabricante o importador y, después de ello, se deslindará por completo del PGRG.

Por tal motivo, el cliente acepta no reclamar nuevamente esta garantía a Soluciones GMC ni ejercer procedimientos legales contra sus trabajadores, propietarios o representantes legales y fiscales.

Soluciones GMC puede declarar improcedente el PGRG en cualquier momento cuando el cliente lo solicite o incumpla una o más de las limitantes siguientes.

Limitantes de la garantía de servicios

Soluciones GMC se exime de hacer efectiva la garantía en los siguientes casos:

1. Cuando el entorno de instalación haya sufrido alteraciones después de los trabajos.
2. Cuando el cliente autorice una instalación fuera de norma o estándar, según lo estipulado por las leyes o normas competentes, o cuando se desacaten las recomendaciones del fabricante.
3. Cuando el daño sea consecuencia de un siniestro o fenómeno natural.
4. Cuando el producto se utilice en condiciones distintas de las normales.
5. Cuando no se opere de acuerdo con el instructivo de uso que lo acompaña.
6. Cuando sea alterado o reparado por personas no autorizadas por el fabricante o por Soluciones GMC.
7. Cuando Soluciones GMC no ejecute la desinstalación e instalación de los productos.
8. Cuando haya terminado la vigencia de la póliza de garantía, o el número de serie del fabricante no coincida con el de la póliza, comprobante de venta o factura emitidos por Soluciones GMC.
9. Cuando el producto presente daño físico, esté incompleto o quemado, o tenga rastros de exposición a entornos para los que no fue diseñado.
10. Cuando el cliente no haya saldado el pago total del producto o del servicio relacionado con él.
11. Cuando el producto no haya recibido mantenimiento apropiado en tiempo y forma.
12. Cuando no se hayan utilizado consumibles o partes que el fabricante defina como originales.
13. Cuando el cliente intente hacer pasar un producto adquirido en otro punto de venta por uno adquirido en Soluciones GMC. En este caso procede incluso la anulación de las pólizas de garantía de productos y servicios.

La PGS-GMC no es una póliza de seguro que ampare la reposición parcial o total de equipos, artefactos u otros objetos que formen parte o no de la instalación. La garantía únicamente ampara mano de obra para volver a realizar las maniobras de colocación de la infraestructura de dicha instalación.

La PGS-GMC no ampara obra civil de construcción, resanes de acabados arquitectónicos ni daños a muebles o su reparación.

La PGP-GMC no cubre gastos de desinstalación e instalación de productos con fallos, en comodato o de reposición de garantía. Si el cliente no cuenta con una póliza de soporte vigente o una PGS-GMC, deberá pagar los honorarios de Soluciones GMC por esas maniobras.

Las PGS-GMC se rigen por criterios independientes de las PGP-GMC. Aunque un producto cuente con una PGP-GMC vigente, su PGS-GMC puede haber concluido. En ese caso, las maniobras de desinstalación y colocación de productos procesados en garantía tendrán costos que el cliente deberá pagar por anticipado, incluso si el dictamen del fabricante es aprobatorio.

Las garantías de Soluciones GMC no son transferibles. Si el cliente transfiere a un tercero los bienes o productos adquiridos en la empresa, el nuevo propietario tramitará las garantías por sus propios medios ante los CAS que disponga el fabricante.

Retorno del producto al punto de venta o centro de servicio (PGF)

Cuando el fabricante devuelve el producto al cliente, independientemente de que el reclamo haya sido aprobado o denegado, lo hace por el mismo conducto por el que el cliente lo hizo llegar. El tiempo que esto tome no es imputable a Soluciones GMC.

El canal de comunicación para dar seguimiento al reclamo es: cliente, punto de venta Soluciones GMC, importador y fabricante; el retorno se realiza por el mismo conducto.

Entrega del servicio en el sitio del cliente

El cliente recibirá los servicios de reinstalación que subsanen los vicios ocultos en el sitio para el que contrató originalmente los servicios de instalación. Para ello, deberá apegarse nuevamente a las políticas de instalación que se aplicaron al inicio.

Los servicios de reinstalación no tienen costo adicional para el cliente. Los cables, ductos y accesorios dañados por ese vicio oculto, así como los costos de traslado inherentes a los servicios, corren por cuenta de Soluciones GMC.